ITと経営の両方をお伝えしている中小零細企業専門IT経営コンサルタントのマイスター川上です。

私、元々はパソコンサポートの会社を経営していました。
従業員も20人近くいたわけですが、パソコンサポート業の運営で一番の課題は何か?

それは、パソコンサポートにお伺いしたスタッフがお客様からなかなか料金を頂いてこれないこと。
パソコンサポートのスタッフって、基本的に技術者なので、口下手な人が多いんですね。

なので、自分がやった作業をお客様に上手く説明できない。
だから料金の請求が苦手。
あるいは新人など、自分のスキルに自信が無くて料金が請求しにくいといった場合もあります。

規定料金をきっちり頂いても同業他社よりは安い料金設定でしたので、自信を持ってもらってくれば良いのに。
と思っていましたが、いわゆる接客とか営業が下手なんですね。
というか、ボランティアではないので適正な対価を頂かないと会社が潰れてしまいます。

稼ぎが悪くても従業員には規定の給料を払わなければいけないわけですから。
実際、人を雇い始めて初期のころは赤字の社員もいて大変でした。

弊社では入社時はもちろん、入社後も毎月の社員研修などで接客の研修なども行っていました。
それでも、接客マナーは研修でマシになっても営業力はそう簡単には身に付きません。

個人事業でパソコンサポートを始めて上手く行かない方の原因も大半がここにあります。

そこでどうしたのか?
 
お伺いした際、どんな診断でどのような作業(対処)を行ったのかを『作業報告書』に書いてお客様にお渡しするようにしました。
いわゆる、サービスの見える化です。
元々、作業報告書自体は私が1人でパソコンサポートを始めた頃から作成し利用していましたが、スタッフには作成を義務付けていなかったんですね。
使えば便利だよ、と推奨はしていましたけど。
 
しかし、スタッフの数が10人に近づいたあたりから、売上の差が目立ち始めました。
どのスタッフにも均等に仕事を振っているにもかかわらず、一番売上の良いスタッフと一番売上の悪いスタッフでは3倍以上の売上差があることも。
当時は歩合給(固定給+成果報酬)でしたので、給与の額で倍以上の差が付くことも珍しくありませんでした。

売上が悪いだけなら良いのですが、売上の悪い社員は毎月赤字スレスレ。
保険料や事務経費を含めると実質赤字と言う有様。
 
どうにかしなければ・・・。
 
と頭を悩ませているとき、スタッフの売上分析をしていて、

作業報告書を書いていないスタッフ、または書いていても内容を手抜きしているスタッフは総じて売上が悪い

という事に気付きました。

つまり、仕事やサービスの見える化が出来ているかどうかが売上の差となって表れていたのです。

お客様からすれば、パソコンのことが良くわからないからサポートをご依頼しているわけです。
サポーターが来て作業をするわけですが、お客様にはその作業がどんな内容でどんなレベルのものかは判りません。
そこで作業内容についての明確な説明や案内があれば良いのですが、技術系の人間であるサポートスタッフは口下手な人が多いため、たいてい説明も無いまま作業が終わってしまいます。

お客様からすれば不安と不信でいっぱいですよね。
スタッフのほうも、その雰囲気を感じるので正規の料金を請求しづらくなって出張料だけを頂いて逃げるように退散してしまう。
お互いに不幸な話です。

そこで、以前から使っていた作業報告書をスタッフ全員に必ず作成する様にさせました。
お客様のご依頼内容と実際に自分がやった作業を書くだけなので口下手でも関係ありません。
内容を箇条書きするだけの簡単なレポートでも、平均客単価が2倍に!

それまで全く料金が頂けてなかったスタッフに至っては客単価が4倍近くにまでなった月もありました。
サービスの見える化で目に見えて売上が改善したのです!

また、作業内容を記録し、複写の控えをお渡しすることで、お客様からのクレームが目に見えて激減。
作業報告書があることでスタッフのミスなのかお客様の依頼忘れや勘違いであるのか、責任の所在が明確になるため、理不尽なクレームや無償での再作業などが4分の1以下になりました。
クレームの軽減や無償再作業の減少は売上増加以上に経営を改善する効果があります。

パソコンサポートを行うなら作業報告書は必須のツールです。

法人作業であればパソコンで作業報告書を書いて、印刷したものを後日お届けでも事足りますが、個人のお客様の場合、その場で作業報告書の控えをお渡しすると言うのが重要。
法人様の場合でも、トラブル対応などであればその場で報告書をお渡しした方がより安心していただけます。
作業報告書は本来は我々サポート側のためのものではなく、お客様にサービス内容をわかってもらうためのツール。だからアナログ(紙媒体)の方が効果的なのです。

当時は従業員も多く、作業件数も多かったのでオリジナルの複写の作業報告書を作っていましたが、個人や規模の小さな会社で複写の作業伝票を自前で作るのはコストが割に合いません。
普通のA4用紙に印刷してカーボン紙で複写もありですが、手間がかかる上にカーボン紙のコストも意外とバカになりません。
が、パソコンサポート用の複写の作業報告書って市販されてないんですよね。

そこで、汎用に使えるパソコンサポートの作業報告書を作成しました。

1冊50部、2冊セットで100部
【期間限定】送料込み3000円(税別)です。

1件当り30円で客単価を大きく増やしませんか?

印刷部数を多くすれば1冊あたりが安くなるのですが、需要を見るために少なめで印刷したので実は今回は原価スレスレ。
増刷するかどうかは未定ですので興味のある方はお早めにお申し込みください。

1件当り30円でパソコンサポートの客単価を3倍にした魔法のツール『(複写)パソコンサポート作業報告書』の購入は吉備路ネットショップ(STORES.jp)で!
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